徐州市12320工作规范-凯发k8官方

    12320公共卫生公益电话服务热线，是为市民提供卫生防病保健知识和重大疾病防治相关问题咨询、接受突发公共卫生事件举报的平台，是架起政府卫生部门和社会公众之间沟通的桥梁和纽带。根据《江苏省12320公共卫生公益电话建设方案》和《徐州市12320公共卫生公益电话运行管理办法（试行）》制定本规范，内容如下：
1、工作人员实行编号上岗，受理来电时要主动报告自己的上岗编号，自觉接受监督。
2、实行工作责任制，按照“谁受理、谁负责”的原则处理到底，工作落实到个人。
3、对突发性事件依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速请示报告，上传下处。
4、实行面对面接班制度，认真做好交接班记录，办理交接班手续，交班人员需认真向接班人员通报没有办结、需跟踪办理的相关问题，接班人员要提前10分钟到岗，办理交接手续。
5、12320在正常工作日为8:30―17:30，工作时间段内实行人工服务；其余时间段内自动转接到应急值班室（85956777）进行受理。
6、人工服务时间内，对一般问题咨询，由话务员当场给予解答。对复杂问题咨询，话务员应及时转交相关职能科室或部门进行解答；话务员对于当时无法定位其受理内容所属何部门时，可以先登记受理的项目和具体问题，待落实清楚以后再给予反馈。一般情况应在5个工作日内将相关情况回复咨询、举报人员，如情况特殊、复杂的问题，一般要在10个工作日内办结。
7、局各职能处室和直属医疗卫生单位、区县卫生局还应将职能范围内与12320功能相关的政策法规的调整、变更、疫情处理动态进展及本单位其他一些重要信息等情况及时上报12320咨询服务中心，以便及时更新，为市民提供最新的信息服务。
8、每周召开一次讲评会。