徐州市12320服务热线规范用语-凯发k8官方

工作人员在听到电话铃响三声之内必须接听。
（一）问候语。
您好！这里是公共卫生12320服务热线，××号为您服务。
（二）结束语。
请问您还需要其它帮助吗？谢谢，再见！
（三）在听取投诉、建议、咨询、解答问题时应使用的规范用语。
1、您好，请问您需要什么帮助？
2、对不起，请您慢点说，好吗？ 
3、请问怎么称呼您？把您的联系地址和电话告诉我，好吗？
4、您反映的问题，我了解、落实后尽快给你答复，好吗？ 
5、对不起，由于××原因给您造成不便，敬请原谅。
6、谢谢您对我们的信任。您所反映的问题，不属于我局办理，我一定会将您所反映的问题转交给有关部门，您可以与××部门联系（如有可能提供电话号码），您看好吗？谢谢！ 
7、您对我们的处理结果满意吗？打搅您了，谢谢，再见！ 
8、不用客气，这是我们应该做的，欢迎您随时拨打12320，谢谢，再见！
（四）遇有拨打骚扰电话时。
1、对不起，我们有规定，上班时间不能聊天，再见！
2、对不起，有关私人问题我不能回答您，如果您想咨询我们职责范围内的事，我很愿意回答您，如果没有，再见！
3、对不起，您的要求我无法做到，对不起，再见！
（五）聆听市民电话时应做出相应的反应，或以不同的语句重复其主要的论点。
例如：“我明白”、“我明白您的意思”、“我也很明白您的心情”。
12320服务热线工作制度
1、工作人员实行编号上岗，受理来电时要主动报告自己的上岗编号，自觉接受监督。
2、实行工作责任制，谁受理的来电，谁负责处理到底，工作落实到个人。
3、对突发性事件依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速请示报告，上传下处。
4、实行面对面接班制度，认真做好交接班记录，办理交接班手续，交班人员需认真向接班人员通报没有办结、需跟踪办理的相关问题，接班人员要提前10分钟到岗，办理交接手续。
5、每周召开一次讲评会。
12320服务热线工作纪律
1、服从领导，坚守岗位，不得迟到早退擅自离岗。
2、仪表整洁，热情礼貌，耐心细致，态度和蔼。
3、重大事项及时向领导汇报，涉及国家机密及个人隐私的，要严格保密。
4、在受理电话过程中，要使用规范用语，讲普通话，态度和蔼，耐心细致，百问不厌。
5、工作时严禁闲谈、打手机、打与工作无关电话，做与工作无关的事。